A dualidade significa que as pessoas podem ter ou não uma boa imagem, sendo a mesma construída num processo, não podendo portanto ser imposta, é é obtida como resultado cumulativo de diversas interacções. É composta por comportamentos, hábitos, posturas, éticas, conhecimentos, habilidades e competências.

A credibilidade significa que uma boa imagem pessoal passa desde logo por transmitir confiança ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da consistência dos resultados com a satisfação obtida pelo cliente. Esta imagem pessoal e profissional é tanto mais importante, quanto maior for o contacto directo com os vossos clientes.

A nossa imagem pessoal é construída normalmente em três momentos distintos: 

• A Primeira Impressão que é formada nos três primeiros segundos;
• A Imagem Inicial que é formada nos primeiros contactos;
• A Imagem propriamente dita, que é aquela imagem já formada que temos que manter e melhorar.

Seguidamente vamos abordar algumas considerações importantes sobre cada uma delas.

A Primeira Impressão

Regra geral, ninguém tem uma segunda oportunidade para causar uma primeira boa impressão. Estudos (realizados pelo Management Institute of Tecnology – EUA – Revista Venda Mais – Dez 2001) atestam que são necessários somente 3 segundos, para a formação da denominada "Primeira Impressão" e nesses escassos segundos, os principais factores que influenciam na formação da imagem são:

• A Visão (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%;
• O Tom da Voz com 18%;
• A Adequação das palavras utilizadas com 14%;
• A Linguagem Corporal com 10%.

O cliente é influenciado principalmente pela aparência e pelo vestuário. Assim, no que diz respeito à aparência, o que mais chama a atenção além dos tradicionais traços de higiene pessoal, é a expressão facial. Espera-se desta expressão nos três segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade. No conjunto que compõe a expressão facial, devemos ter uma atenção especial no género feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no género masculino, para além destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada.

Relativamente ao vestuário, o ideal é que corresponda às expectativas do interlocutor dentro dos seus conceitos de apresentação pessoal adequados ao contexto. Um profissional deve sempre optar por peças de vestuário que não constituam um elemento de distracção e não perturbem a comunicação com os clientes.

Para facilitar na definição do vestuário ideal a usar na sua actividade profissional, sempre que possível, é importante analisar antecipadamente as características dos seus clientes, o ambiente e objectivos. Caso não seja possível, o mais adequado é usar a discrição e o “bom senso”. A roupa usada, a decoração, arrumação e higiene da habitação, deverão estar sempre impecáveis.

Ainda sobre a aparência, sem entrar na linguagem corporal que será tratada mais à frente, iremos falar sobre a postura. Assim, nos primeiros três segundos do primeiro impacto, é importante ter em atenção a colocação da cabeça e tronco, que devem estar erectos. Não se deve manter a curvatura dos ombros que denota cansaço ou mesmo desânimo.

No que diz respeito ao tom de voz, deverá utilizar um tom e velocidade da fala igual à do seu cliente garantindo assim a necessária sintonia. As palavras utilizadas devem ser adequadas, o que significa principalmente a atenção no uso de palavras condizentes e pertinentes ao momento, sem erros de pronúncia, vícios de linguagem, gírias, expressões que denotem falsa intimidade, frases feitas sem originalidade, frases em tom de anedota, ou mesmo citar um volume enorme de informações para a qual o momento não é o adequado. O momento pode ser sóbrio ou descontraído e a pessoa deve-se adequar a ele, demonstrando já neste início de contacto, que a peça chave desse relacionamento profissional é a pessoa do “cliente” e não a sua.

Relativamente à linguagem corporal incidimos especial atenção sobre o cumprimento social e o contacto visual. O cumprimento na nossa cultura materializa-se com um “aperto de mão ou beijo na face”, acto que deve obedecer a algumas regras simples como:

- A mão deve ser fechada de forma firme e sem apertar;
- O braço não deve balançar mais do que três vezes e de forma natural, porém segura;
- O beijo deve constituir um gesto de afeição, pelo que deve ser dado sempre na face;
- O beijo pode ser dado numa única face, nas duas faces, ou terminar na face inicial (3 beijos).

No contacto visual, importantíssimo na formação da “primeira impressão”, se queremos de facto iniciar um processo de conquista da credibilidade do cliente, o olhar deve ser directo nos olhos do vosso cliente e ao mesmo tempo deve demonstrar segurança e seriedade, mas tendo o cuidado para não parecer demasiado intrusivo. Assim, os olhos são a “janela da alma”, e o vosso olhar deve transmitir exactamente a vossa saudação sincera.
 
A Imagem Inicial

A Imagem Inicial é formada no decorrer dos primeiros contactos. Partindo da premissa que causam uma primeira impressão positiva, em seguida, no decorrer da primeira conversa a vossa principal preocupação é deixar desde logo uma Imagem inicial positiva sem prejuízo, no entanto, do vosso relacionamento profissional. Vocês devem ter em mente que deve ser criada uma boa imagem pessoal e profissional, sem esquecer o vosso objectivo específico para aquela visita.

Lembrando o que foi dito no início quanto à formação da imagem, aqui estão em jogo os vossos comportamentos, hábitos, postura, ética, conhecimentos, habilidades e competências e o que têm é que utilizá-los correctamente para conquistar a pretendida credibilidade e confiança junto do vosso cliente. Existem no entanto alguns conselhos que podem ser úteis na promoção desta imagem inicial positiva, a saber:

- Comportamentos: para além das regras de etiqueta social obrigatórias, existem algumas sugestões práticas que consideramos mais importantes neste momento.

- Demonstrem claramente desde o início a vossa disponibilidade e compenetração naquele momento em especial;
- Demonstrem simpatia e profissionalismo na explicação do tipo de serviços que oferecem ou estão dispostos a oferecer;
- Mostrem respeito pelo vosso serviço e pelos desejos dos clientes, mesmo quando não possam ser atendidos;
- Seja educados, porém fiquem preparado para a marcação de outra visita ou uma reclamação se não conseguirem um bom resultado.

- Hábitos: a maioria dos bons hábitos profissionais está relacionada com a educação que recebemos e portanto, tal como nas regras de etiqueta, vamos apenas lembrar de algumas situações consideradas críticas para a imagem profissional.

- O cumprimento do horário de trabalho, ou seja, a assiduidade e pontualidade, são fundamentais para a formação de uma boa imagem profissional.
- Durante o tempo em que decorre encontro respeitem o tempo e atenção dispensada ao vosso cliente e não atendam o telemóvel.
- Outro hábito fundamental é o da comunicação personalizada, ou seja, usar desde a apresentação, o nome do vosso cliente sempre que possível.
- Não interromper a pessoa que está a falar, por nenhum motivo.

- Postura: deve ser amistosa, agradável, natural e cativante, apesar de algo comedida para manter um ambiente de sensualidade, erostismo e fantasia.
- Ética: Tendo sempre como referência as normas éticas da vossa actividade profissional, face a um cliente, devem ter também em atenção os seguintes conselhos:

- Não falar mal da concorrência, pois será mais vantajoso salientar as vossas vantagens e se possível fazer com que o cliente descreva os pontos negativos das outras;
- Não falar mal de outros clientes, pois ainda não sabe de onde ele veio e nem vai saber para onde vai no futuro, cative um aliado, estejam eles onde estiverem;
- Ser ético respeitando as regras de civismo e principalmente mantendo total discrição nas informações consideradas confidenciais.

- Conhecimentos: principalmente se for um primeiro contacto, e no caso de ter como objectivo conhecer o máximo possível do vosso cliente, sejam comedidos em demonstrar excesso de conhecimentos, forneçam informações na medida do necessário e do interesse do vosso cliente, mas não queiram “aparecer” como o “sabe-tudo”, pois tal atitude pode interferir negativamente na vossa imagem.
- Habilidades: é importante salientar não todas as vossas habilidades, mas especificamente aquelas pelas quais vocês normalmente sobressaem, que todos comentam ser uma virtude nos primeiros contactos, o que em vocês cativa as pessoas. Essa habilidade é denominada de “factor único”. Descubram o vosso factor único e façam uso dele principalmente nesse momento.
- Competências: são um conjunto de conhecimentos, aptidões e atitudes que harmonicamente desenvolvidas, produzem um resultado final esperado e desejado.

Finalmente e como objectivo essencial da construção da Imagem Inicial, mais do que “ser” é preciso “parecer” competente. Assim, antes do estabelecimento do contacto devem estudar a mensagem que querem transmitir, treinar e visualizar mentalmente os resultados pretendidos.
 
A manutenção da imagem

Uma vez que a imagem já esteja formada, vocês devem colocar periodicamente a vós próprios as seguintes questões:

- Será que eu sei realmente como o meu cliente me vê?
- Estou realmente a cumprir com todas as minhas promessas?
- Tenho feito efectivamente o suficiente pelos meus clientes?

Se responderam sim a todas as questões acima referidas, então não têm muito com o que se preocupar relativamente com a vossa imagem, ela está a ser mantida, no entanto...

Lembrem-se que as indicações e referências relativas aos vossos serviços são influenciadas principalmente pela vossa imagem. E quando falamos de imagem, importa lembrar que não nos reportamos á vossa maior ou menor beleza facial, à vossa maior ou menor estatura, ou porventura à vossa magreza ou obesidade. De reter também que a imagem ideal de um bom profissional é que uma imagem de confiança perante o cliente.

Finalizando, lembramos que a Imagem Pessoal faz parte do vosso Marketing Pessoal e que o mesmo se faz com clareza de objectivos, integridade, posicionamento, comprometimento, relacionamentos, conhecimento, imagem, auto-estima e motivação. A melhoria da imagem pessoal deve ser contínua, pelo que se vai construindo com progressivas e pequenas conquistas e não apenas com uma grande conquista.